Правила деловых коммуникаций из книги Максима Ильяхова !Текст по полочкам. Краткое пособие по деловой переписке", вышедшей в издательстве "Альпина Паблишер"

10 правил цифрового этикета

Контакт через официальный канал.

Если человек публичный или как-то представлен в интернете, будет указан способ связаться с ним через какой-то канал. Например, если в «Инстаграме» написано, что все вопросы почтой, то нельзя писать человеку «в директ» без приглашения.

Звонок — только с согласия.

Сначала нужно договориться о точном времени звонка или хотя бы получить подтверждение, что человек готов поговорить. Разрешено звонить незнакомым людям по деловым вопросам, только если вы курьер и вы должны убедиться, что вас ждут.

На «ты», на «вы» или на «Вы»?

Даже если мы знаем, что человек с нами одного возраста или чуть младше, не стоит переходить на «ты» без разрешения. Если чувствуете, что читатель ожидает от вас обращения на «Вы», то лучше так и обратиться. Более современная норма — «вы» со строчной, но применяется она не везде.

В подписи — вся необходимая контактная информация.

Если в вашем общении подразумевается, что человек может вам позвонить или написать в мессенджер, контактная информация должна быть в подписи.

Незнакомым людям отвечать не позднее следующего рабочего дня.

Бывают разные ситуации, но общее правило такое: на письмо, полученное в пятницу в 15:00, лучше всего ответить до 15:00 понедельника (соответственно, ответ должен быть либо в пятницу, либо в понедельник, не захватывая выходные).

Повторно написать через два-три дня.

Если вы написали незнакомому человеку и не получили ответа в течение двух-трех дней, не будет зазорным написать то же самое письмо снова. Прямо продублируйте текст, а не пишите «Напоминаю» или «Жду ответа». Если вам решили не отвечать, вам не ответят. А если просто забыли — вспомнят и будут рады.

Рабочие вопросы — в рабочее время.

Если пишете незнакомцу, считайте, что он читает сообщения только с 10:00 до 18:00 и любое сообщение в другое время вызовет раздражение.

Пресекать рабочие чаты в нерабочее время.

Если вы увидели, что кто-то из коллег разжигает рабочую дискуссию в нерабочее время, напишите ему лично: «Олег, у нас не принято вести рабочую переписку по ночам. У всех включены уведомления в этом чате, ты фактически выдергиваешь всех из кроватей. Если что-то срочное, напиши каждому лично. А если это потерпит до завтра, лучше отложить».

Не можете ответить — сообщите.

Если вас застали в момент, когда вы не можете быстро ответить (и это рабочее время), дайте знать. Например: «Сейчас в отъезде, смогу ответить не раньше среды. Если ответ нужен срочно, свяжитесь с...»

Обратились по имени — пишите персонально.

Если вы делаете массовую рассылку, в ней нельзя обращаться по имени. Если вы обращаетесь по имени, письмо должно быть написано специально для человека.